29-04-2013

Klantenservice to the max!

serviceMet de aanwezigheid van klanten heb je vaak ook te maken met de bijbehorende problemen en klachten. Een goede online klantenservice kan je een hoop ellende en kopzorgen besparen.

Een goede klantenservice is van cruciaal belang en zorgt ervoor dat je klant naar huis gaat met een bevredigend gevoel.

Een klantenservice kan dus bijdragen aan de loyaliteit van klanten richting je bedrijf. Hoe zorg je ervoor dat je klantenservice efficiënt en optimaal in werking is?

Hieronder volgen een aantal handige tips:

1.    Het allerbelangrijkste is dat je klantenservice duidelijk zichtbaar is. Het moet dus makkelijk te vinden zijn op je website. Dit bereik je het eenvoudigst door een speciaal tabblad te plaatsen met de naam ‘help’ ‘contact’ of gewoon ‘klantenservice’. Je klantenservice pagina moet vanaf iedere pagina binnen je website te bereiken zijn. Zorg ervoor dat klanten niet op een heuse zoektocht moeten om je klantenservice te vinden.

2.    Een FAQ (Frequently Asked Questions) is onmisbaar! Een FAQ biedt klanten de kans om op een snelle en makkelijke manier overzicht te krijgen van de gerelateerde informatie. Ook zorgt een FAQ ervoor dat je mailbox niet zal overstromen met iedere keer weer dezelfde vragen. Het bespaart je een hoop tijd en voor klanten is het een handige manier om snel antwoord te krijgen op hun vragen.

3.    Wees duidelijk naar je klanten toe. Is er een e-mailadres beschikbaar waar klanten hun verhaal kwijt kunnen? Geef ze dan een indicatie wanneer ze een antwoord terug kunnen verwachten en belangrijker nog, houd je hieraan! Heb je een telefoonnummer beschikbaar gesteld voor klanten? Maak dan ook hierbij kenbaar welke tijden het telefoonnummer bereikbaar is en zorg er tevens voor dat er daadwerkelijk een telefonist(e) op die tijden aanwezig is. Een prijsindicatie voor het desbetreffende telefoonnummer is ook geen overbodige luxe. Het beste zou natuurlijk een 0800-nummer zijn maar mocht dit niet aanwezig zijn, geef dan aan wat de klant aan telefoonkosten kan verwachten.

4.    Tegenwoordig zien we steeds vaker een online-assistent. Deze staat de klant bij in het proces en beantwoordt de vragen die gesteld worden door klanten. De online assistent probeert een passend antwoord te geven door middel van een database. Handig bij een online-assistent is dat de klant niet opzoek hoeft naar een passend antwoord op zijn vraag. Een online-assistent is eigenlijk alleen relevant bij grote bedrijven waarbij de vragen van klanten zeer divers zijn. Bij kleinere bedrijven is de traditionele manier efficiënter.

5.    Luister goed naar feedback vanuit de klant. Sommige klanten zijn tevreden en andere ontevreden. Maar vergeet niet: slechts een heel klein percentage van deze mensen neemt contact op om dit te laten weten. Het is daarom belangrijk om goed te luisteren naar hun feedback – zowel positief als negatief. Doe er alles aan om ontevreden klanten alsnog tevreden te stellen, want anders delen ze hun negatieve ervaring maar al te graag met kennissen en familie. Los je een probleem daarentegen snel op, doet het wonderen voor de reputatie van je bedrijf.

6.    Onderscheid je met korte reactietijden. Heeft een klant een vraag of klacht? Dan wil hij graag zo snel mogelijk een antwoord of oplossing. Binnen 24 uur reageren op vragen via de mail is tegenwoordig wel de maximale doorlooptijd. Via social media verwachten mensen nog sneller een antwoord, zeker als je actief promoot dat je op deze platforms klantenservice levert. Een korte reactietijd (maximaal een uur op social media) zorgt ervoor dat klanten zich serieus genomen voelen en graag nog eens bij je terugkomen voor een nieuwe aankoop.

7.    Blijf professioneel en enthousiast. Medewerkers van de klantenservice krijgen regelmatig dezelfde vragen. Dit kun je voor een deel ondervangen door het publiceren van een FAQ, maar soms blijven klanten desondanks vragen naar de bekende weg. Belangrijk is om dan geen verveelde houding aan te nemen, maar de klant enthousiast en positief te woord te staan. Dat geldt ook voor boze klanten die onbeschoft worden. Bewaar je kalmte en blijf professioneel in situaties met veel weerstand. Vaak zul je merken dat de woede bij de klant dan wegebt en plaatsmaak voor sympathie.

8.    Last but not least, personalisatie is zo ontzettend belangrijk. Stuur je klanten regelmatig een nieuwsbrief gebaseerd op zijn of haar voorgaande aankopen. Spreek je klanten altijd aan met hun naam en zorg ervoor dat je website gepersonaliseerd en open is naar de klant toe. Wees altijd attent en onthoud, de klant is altijd koning! Klantenservice is zo ontzettend belangrijk, het is eigenlijk het visitekaartje van je bedrijf. Zorg ervoor dat je klanten weg gaan met een prettig gevoel. Dit zal ervoor zorgen dat de klant terug komt en zeg nou zelf, dat is toch precies wat je wilt?

Bron: karelgeenen.nl

Vind je dit een interessant bericht? Deel het!